Анализ работы операторов колл-центра

Услуга направлена на оценку эффективности колл-центра и позволяет определить, насколько операторы справляются с нагрузкой. По результатам исследования принимаются решения по оптимизации работы подразделения, улучшению качества сервиса, повышению конверсии звонков. Анализ работы операторов колл-центра способствует реализации маркетинговой стратегии и увеличению объемов продаж.

Для проведения анализа, используются различные методы и инструменты, такие как мониторинг звонков, анализ данных о клиентах и обращениях, обзор отчетов и рецензий на работу операторов, проведение опросов клиентов и сотрудников компании, и другие. Целью является выявление сильных и слабых сторон работы операторов, выделение проблемных моментов в процессе обработки звонков, а также разработка рекомендаций по улучшению эффективности работы операторов и увеличению удовлетворенности клиентов.

В результате анализа эффективности, компания получает детальную информацию о том, какие операторы работают лучше, чем другие, какие типы обращений и вопросов наиболее часто возникают, какие проблемы нужно решать для повышения эффективности работы операторов.

Параметры оценки

Мониторинг ведется с использованием ключевых показателей эффективности (сокращенное обозначение KPI).

• Queue Time — время, затрачиваемое абонентом на ожидание ответа оператора. Параметр особенно актуален, если уровень клиентской лояльности зависит от скорости реагирования на обращения.
• Call Abandon Rate — параметр показывает, сколько звонивших абонентов не смогли пообщаться с оператором (потерянные звонки).
• Utilization — показатель характеризует загруженность операторов и позволяет определить, насколько их количество соответствует объему работы. С одной стороны, специалисты не должны простаивать без дела, с другой — работать в экстремальном режиме.
• Average time to abandon — количество времени, по истечении которого абонент, не дождавшись ответа оператора, кладет трубку. С помощью этого показателя можно рассчитать процент неудовлетворенности клиентов, которые могут обратиться в другую компанию.
• IVR routing Accuracy. С помощью данного критерия оценивается эффективность голосового меню. Он показывает, какое количество звонивших абонентов смогли получить развернутую информацию с помощью IVR-маршрутизации.
• Average Handle Time. Показатель показывает среднее время, затрачиваемое оператором на обработку одного звонка. Он может рассчитываться как для отдельных специалистов, так и для всего колл-центра. Учитывается суммарное время, которое включает ожидание ответа, длительность беседы, паузы, постобработку.

Одним из ключевых показателей является Service Level, определяющий пропускную способность колл-центра на основе скорости приема входящего звонка оператором.

Заказать анализ работы операторов колл-центра в СПб

Проведение анализа работы оператора колл-центра является важным шагом для компании, которая стремится повысить уровень обслуживания клиентов и улучшить репутацию на рынке.

Заказывайте анализ работы операторов колл-центра в компании AlfaLine в Санкт-Петербурге и получайте развернутый отчет с детализацией информации и ее представлением в разных аналитических разрезах. Цена услуги формируется на основании действующих тарифов, за дополнительными сведениями обращайтесь к нашим сотрудникам.