Как оценивать качество работы call-центра

Качество работы контакт-центра — это важный процесс, который позволяет всем участникам бизнеса быть на одной волне. Зачем же проводить контроль качества?

Зачем оценивать качество контакт-центра

Контакт-центр играет ключевую роль во взаимодействии компании с клиентами. Оценка его работы необходима для следующих целей:

• Повышение уровня обслуживания клиентов.
• Оптимизация процессов.
• Устранение ошибок и недочетов.
• Укрепление репутации компании.

Работа кол-центра критически важна, так как именно операторы взаимодействуют с клиентами, и их эффективность определяет общее впечатление о компании. Поэтому важно следить за тем, как операторы выполняют свою работу.

Описание основных характеристик

Чтобы оценивать эффективность работы операторов, необходимо определить основные характеристики и метрики, по которым будет проводиться анализ.

Метрики для оценки

Контроль качества в контакт-центре базируется на ряде ключевых метрик. К ним относятся:

• Среднее время ответа (AHT — Average Handle Time): показывает, сколько времени оператор тратит на общение с клиентом. Меньшее значение AHT говорит о высокой производительности, однако разные типы звонков требуют различного времени.
• Средний уровень отказов: отражает количество клиентов, которые прекратили разговор до соединения с оператором. Высокий уровень отказов может свидетельствовать о недостаточной эффективной работе.
• Решение по первому звонку (FCR — First Call Resolution): важная метрика, показывающая, насколько эффективно оператор решает запрос клиента уже при первом обращении. Высокий FCR указывает на умение оператора быстро анализировать запросы.
• Скорость переадресации (TR — Transfer Rate): количество вызовов, переведенных другому оператору. Низкий TR предполагает, что оператор успешно справляется с запросами.
• Процент заблокированных вызовов: показывает, сколько клиентов не смогли дозвониться. Эта метрика критична для понимания доступности сервиса.

Критерии оценки

Оценка качества диалогов происходит по следующим критериям:

• Соблюдение сценария разговора.
• Работоспособность с возражениями и трудными клиентами.
• Полнота и понятность предоставляемых ответов.

Оба типа вызовов — входящие и исходящие — требуют отдельной оценки, где исходящие фокусы на продажах, а входящие — на быстроте и полноте ответа.

Работа отдела контроля качества

Существует специальные подразделения, которые занимаются контролем качества работы операторов. В среднем, это 20 человек, которые прослушивают звонки, анализируют их и формируют отчеты. Работая вместе с операторами, они помогают улучшить их навыки и устранить ошибки.

Важно также помнить о том, что контроль качества не должен мешать работе операторов. Задействование аналитиков в качестве звонящих может негативно сказаться на производительности.

Как отбирать звонки для аналитики

Отбор звонков для анализа происходит на основе определенных критериев. Обычно аналитики выбирают 5-10% звонков, основываясь на продолжительности разговоров, времени звонков, статусе сделок и производительности операторов. Такие подходы помогают сосредоточиться на наиболее значимых случаях.

Речевая аналитика как помощник

Технологии, такие как речевая аналитика, помогают автоматизировать процесс контроля качества. Системы, способные распознавать и анализировать речь, значительно упрощают работу, позволяя быстрее обрабатывать информацию.

Интегрированные системы речевой аналитики, доступные от провайдеров, могут поддержать процесс оценки качества. С их помощью можно быстро анализировать соответствие операторов установленным стандартам и улучшать общую эффективность работы кол-центра.

Оценка операторов кол-центра — это многогранный процесс, включающий внимание к множеству метрик и характеристик. Он необходим как для повышения уровня обслуживания клиентов, так и для оптимизации работы операторов. Введение эффективных методов оценки и контроля качества позволит развивать колл-центр и достигать высоких результатов в клиентском обслуживании.