Как сократить количество потерянных звонков в колл-центре

Потерянные звонки — это обращения клиентов, которые не завершились разговором с оператором. Причины могут быть разными: сбой связи, долгая очередь, неудобное время или отказ от ответа со стороны колл-центра. Для бизнеса такие пропущенные вызовы — это не только упущенные продажи, но и риски для репутации.

Причины потерь входящих звонков

Компаниям довольно дорого приходится расплачиваться за пропущенные звонки в колл-центре, особенно с учетом конкуренции. Важно отслеживать эффективность дозвона и стараться сокращать число пропусков.

Чтобы устранить неприятную ситуацию, требуется установить ее причину:

• Слишком большой поток звонков. Часто они обрабатываются вручную, и небольшому количеству сотрудников тяжело справиться с объемом. Пока идет разговор, остальные слушают гудки в очереди.
• Работа по будням. Вызов поступит в воскресенье или в 9 вечера, и останется не отвеченным.
• Сложно добраться до оператора. Временами пользователю приходится прорываться сквозь барьер из голосового меню и раздражающего долгоиграющего рингтона.
• Долгие обсуждения. Оператор должен стараться оперативно решать вопросы или подводить клиента к целевому действию. Если вместо этого идет длительный разговор, второй человек уйдет, не дождавшись очереди.

Последствия для бизнеса

Если клиент недоволен, это означает потери для компании. Увеличение их количества приведет к не самым положительным результатам для бизнеса:

• Потеря обратной связи. Отсутствие отзывов, пожеланий и критики, что сильно тормозит проработку улучшений.
• Снижение прибыли. Часто компании выгодно удерживать существующих клиентов, чем искать новых. Но если отток покупателей начнет увеличиваться и в категории лояльных, это сильно скажется на прибыли.
• Минус к репутации. Даже единственный недовольный человек способен сделать так, что о его негативном опыте узнают десятки людей и больше. Это серьезный репутационный риск для бизнеса.
• Снижение конкурентоспособности. Утраченный клиент уходит к конкуренту. Вместе с новым потенциальным покупателем новая компания может получить и информацию о недостатках фирмы, откуда человек пришел.
• Отвлечение от важных задач. Вместо того, чтобы заниматься намеченными делами, связанными с развитием дела, сотрудникам приходится сосредоточиться на подсчете убытков, поиске новых потенциальных покупателей и поддержании лояльности уже существующих.
• Снижение регулярности поступлений, финансовые потери и сбои в работе бухгалтерии. Недовольные клиенты отказываются от оплаты, что влечёт задержки поступлений, финансовые потери и сбои в учёте.
• Понижение стоимости акций. Клиентское мнение оказывает влияние не только на прибыль компании, но и на ценовую категорию самого бизнеса. Если компания решит его продать, она не сможет быстро найти покупателей. Высока вероятность, что для ускорения продажи придется сильно занизить окончательный ценник.

Как отслеживать и контролировать потерянные звонки

Прослеживать потерянные звонки и вести контроль их количества в бизнесе крайне необходимо. В подобном деле помогут бизнес-телефония или специальные системы для сбора статистики. Визуализация информации посредством внедрения ключевых показателей эффективности для сотрудников, занятых обработкой вызовов, тоже поможет улучшить ситуацию.

Доступные инструменты и методы:

• Бизнес-телефония. Автоматически регистрирует не отвеченные вызовы и сохраняет их. К примеру, облачная АТС.
• CRM-системы. Дают возможность детализировать звонки и функционал для отслеживания пропущенных. Дополнительно легко удобно организовать повторный звонок потерянному клиенту. К примеру, Bitrix24.
• Колл-трекинг. Оказывает помощь в определении каналов маркетинга, приводящих к потерям. Это позволит вывести статистику и ускорить положительные изменения.

В большинстве случаев рекомендуется доверить контроль потерянных звонков или автоматизацию процессов профессиональной компании. Это даст высокий процент уверенности в успешном решении непростой задачи. Плюс, позволит бизнесу и дальше удерживать фокус на собственных текущих делах.

Как снизить количество потерянных звонков

Пропустить один вызов – не всегда становится серьезной проблемой для бизнеса. Но, если их количество возрастает, это значит, что сотрудники не справляются, и возникшие сложности требуют решения.

Сократить количество упущенных клиентов помогут такие способы:

• Увеличить число операторов. Подойдет, если имеющийся штат не справляется с потоком звонящих.
• Подключить голосовое меню или автоответчик. Подходит для часто повторяющихся заданий, когда в личном присутствие оператора нет необходимости. С этой задачей справится и голосовой помощник. Сюда можно отнести и голосовых роботов с ИИ, вполне способных вести осмысленный диалог в простых разговорах.
• Проработать штат. Терять вызовы могут и сами сотрудники. Часто отвлекаться, сбрасывать или же вовсе саботировать общение. Еще вариант – оператор ведет диалог слишком долго, потому что не может решить проблему быстро. В таком случае будут полезны обучение и дополнительная мотивация.
• Сократить АНТ. Или среднее время обработки вызовов. Лишнее время на один разговор ведет к упущению другого. Поэтому желательно сфокусироваться и на этой метрике: разработать специальную программу, направленную на сокращение времени разговора. Разумеется, без ущерба для клиентов. К примеру, можно создать чат-бот или же базу-знаний, где будет собрана информация касательно всех часто задаваемых вопросов. Подобный подход позволит значительно снизить нагрузку на телефонную линию и уменьшить время клиентского ожидания.

В завершение

Вне зависимости от того, будет это Call-центр для интернет-магазинов или для крупных компаний, обработка клиентских вызовов – это безостановочный процесс, регулярно нуждающийся в совершенствовании. Внедрение инструментов контроля, автоматизация процессов и сотрудничество с профессиональным call-центром позволяют не только улучшить качество обслуживания, но и увеличить продажи. Если вы хотите сохранить клиентов и не терять лиды — начните с анализа текущей ситуации и устранения причин потерь.

Если вы хотите системно снизить потери на входящих звонках — обратитесь к специалистам АльфаЛайн. Мы внедрим решения под ключ: от голосового робота до полноценной аналитики.