Как мы разработали голосовой тренажер для операторов с живым голосом и ИИ — Юлия Смирнова на TenChat.ru

Представьте: новый сотрудник выходит на линию после двух дней заучивания скриптов. Его голос дрожит, паузы затянуты, а в ответ на нестандартный вопрос клиента наступает паника. Для большинства колл-центров — это очень знакомая ситуация. Статистика неутешительна: до 40% успеха в коммуникации зависит от тембра, темпа и уверенности голоса. Стандартные методы обучения часто не могут это исправить.

Мы долго искали решение и в итоге создали его сами, голосовой тренажер, который сочетает в себе естественность живого диалога и мощь искусственного интеллекта.

Почему существующие методы не работали?

Традиционное обучение имеет два ключевых недостатка:
1. Ролевые игры с наставником: Эффективно, но не масштабируемо. Наставник не может уделять время каждому оператору ежедневно. К тому же, сотрудник знает, что это учебная ситуация, и не испытывает настоящего стресса.
2. Базовые тренажеры с синтезированным голосом: Роботизированные голоса раздражают, их неестественность мешает погружению. Они не могут передать настоящие эмоции — гнев, растерянность, радость клиента.

Нам нужно было что-то среднее: бесконечно масштабируемый инструмент с реалистичным, человеческим звучанием.

Наша разработка: Сила гибридной технологии

Тренажер построен на уникальной гибридной модели, где лучшие качества человека и машины работают в тандеме.

1. Живой голос: Основа реализма
Мы не стали использовать синтезатор. Вместо этого мы сделали озвучку сами, записали реплики для учебного скрипта. Мы охватили спектр эмоций и типов клиентов:
• Доброжелательный и лояльный;
• Сомневающийся и задающий много вопросов;
• Раздраженный и грубый;
• Растерянный и нуждающийся в помощи.

В результате наш виртуальный клиент звучит на 100% естественно. Он может повысить тон, сделать саркастическую паузу, засмеяться или вздохнуть от досады. Это снимает главный барьер — недоверие к искусственности ситуации.

2. Искусственный интеллект: Мозг тренажера
Живой голос — это лишь половина успеха. Вторая половина — интеллектуальная начинка, которая делает каждый диалог по-настоящему интерактивным.

• Анализ речи в реальном времени: Пока оператор общается с «живым» клиентом, ИИ анализирует его речь.

• Адаптивный сценарий: Это не заученный диалог. ИИ анализирует ответ оператора и выбирает наиболее подходящую реплику из заранее записанной базы живого голоса.

Какие проблемы это решает?

• Снижение стресса: Операторы приходят на линию уже «обстрелянными», проиграв десятки сложных диалогов.
• Сокращение времени обучения: На отработку навыков уходят не недели, а дни.
• Повышение качества коммуникации: Единый стандарт обслуживания, при котором каждый клиент слышит уверенный и доброжелательный голос.
• Объективная оценка: Данные ИИ исключают человеческий фактор в оценке навыков стажеров.

Не машина, а самый терпеливый тренер:

Главное преимущество тренажера в том, что он дает право на ошибку. Оператор может проходить один и тот же сложный сценарий десятки раз, не испытывая стыда перед наставником и не отрывая коллег от работы. Он учится в безопасной среде, но с максимальной реалистичностью.

Мы не просто автоматизировали обучение — мы сделали его человечнее. Мы соединили душу живого голоса с безграничным терпением и объективностью искусственного интеллекта.

P.S. Сейчас делаем более сложные тесты 🙂

Статья от tenchat.ru